Services pour les secteurs régulés
Accompagnement opérationnel et réglementaire des sociétés qui vendent électricité et gaz sur le marché libre italien : processus commerciaux, back office, facturation, crédit client et service client alignés sur la régulation d’ARERA (le régulateur italien de l’énergie) et pilotés par des indicateurs mesurables.
Ce que nous faisons
Nous révisons contrats, formulaires, scripts et supports des agences, de la téléprospection et des canaux numériques au regard du code de conduite commerciale d’ARERA et du code de la consommation italien, avec des contrôles ciblés sur les activations non sollicitées.
Nous accompagnons les structures opérationnelles sur les activations, le switching, les changements de titulaire, les reprises et les résiliations gérés via le SII de l’Acquirente Unico, l’acheteur unique italien, avec procédures, contrôles sur les rejets et gestion ordonnée des données clients et des mesures.
Nous vérifions les cycles de facturation, les régularisations, les recalculs et le contenu de la facture au regard du TIF et de la nouvelle facture ARERA (délibération 315/2024/R/com), en identifiant les causes d’erreur en amont : données de mesure, données clients, paramétrage des systèmes.
Nous structurons le processus de gestion du crédit selon les TIMOE et TIMG : relances, mise en demeure, suspension de la fourniture, indemnité CMOR et recouvrement, en conciliant la protection des encaissements et le respect des délais réglementaires.
Nous organisons réclamations, demandes et rectifications selon le TIQV : réponse motivée aux réclamations écrites sous 30 jours calendaires, rectifications de facturation sous 60 jours, indemnités automatiques lorsque les standards spécifiques ne sont pas respectés. Nous prenons en charge les conciliations devant le Servizio Conciliazione d’ARERA ou devant d’autres organismes ADR.
Nous préparons les communications périodiques à ARERA et aux autres institutions, construisons le système de KPI de qualité commerciale et intégrons procédures et contrôles avec le RGPD, le Modèle 231 et, pour les entreprises concernées, la NIS2.
La vente d’électricité et de gaz aux clients finals est l’une des activités les plus régulées en Italie. ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, le régulateur italien de l’énergie, des réseaux et de l’environnement) encadre en détail la relation entre le fournisseur et le client. Le code de conduite commerciale (délibération 366/2018/R/com) fixe les règles applicables aux propositions, aux contrats et aux communications ; il a été modifié à plusieurs reprises ces dernières années, en particulier sur la vente à distance et sur les obligations d’information envers le client. Le TIQV établit les standards de qualité pour les réclamations, les demandes et les rectifications, ainsi que les indemnités automatiques dues au client lorsque les standards spécifiques ne sont pas respectés. Le TIF et la nouvelle facture introduite par la délibération 315/2024/R/com, qui a remplacé la Bolletta 2.0, régissent la facturation et la transparence ; les TIMOE et TIMG encadrent la gestion des impayés dans les deux secteurs. Switching, changements de titulaire et reprises passent par le Sistema Informativo Integrato (SII), le système d’information intégré géré par l’Acquirente Unico, l’acheteur unique italien, avec des délais et des formats qui n’admettent aucune dérogation.
Opérer sur le marché exige en outre l’inscription sur l’Elenco venditori di energia elettrica (EVE), la liste des vendeurs d’électricité tenue par le MASE, le ministère italien de l’Environnement et de la Sécurité énergétique, avec des exigences techniques, financières et d’honorabilité à maintenir dans le temps, ainsi que l’autorisation ministérielle pour la vente de gaz naturel. À ce cadre s’ajoutent la fin des régimes de tutelle tarifaire, avec le Servizio a Tutele Graduali et la discipline des clients vulnérables, et la tentative obligatoire de conciliation prévue par le TICO, que le client peut engager devant le Servizio Conciliazione d’ARERA ou devant les autres organismes ADR admis. Pèsent également les contrôles de l’AGCM (l’autorité italienne de la concurrence) sur les pratiques commerciales déloyales et la discipline ARERA des contrats non sollicités, avec la procédure de rétablissement qui l’accompagne. Le télémarketing a ses propres règles : Registro pubblico delle opposizioni, le registre italien d’opposition au démarchage, code de conduite pour les activités de télémarketing et de téléprospection approuvé en 2023 par le Garante per la protezione dei dati personali, l’autorité italienne de protection des données, et dispositions du code de conduite commerciale sur la vente à distance et par téléphone. Pour un fournisseur, l’erreur dans un processus se traduit presque toujours par un coût direct : indemnités, sanctions, créances irrécouvrables, clients perdus.
Nous travaillons aux côtés des fonctions opérationnelles du fournisseur : commercial, back office, billing, crédit, service client. Nous partons d’une lecture des processus réels, et non des organigrammes : comment naît un contrat, comment il entre dans les systèmes, comment il est facturé, ce qui se passe lorsque le client ne paie pas ou réclame. Sur cette base, nous confrontons chaque étape à la régulation applicable et mesurons la tenue des indicateurs de qualité commerciale.
Les solutions sont opérationnelles : procédures courtes, contrats et scripts réécrits, contrôles insérés là où les erreurs naissent, formation différenciée pour le réseau de vente, le back office et le service client. Lorsque c’est nécessaire, nous prenons directement en charge les cas complexes (rectifications, conciliations, procédures d’instruction) et les transformons en corrections stables des processus. Nous suivons également les conditions d’inscription et de maintien sur l’Elenco venditori. Nous intégrons la régulation sectorielle avec la protection des données personnelles (télémarketing, données de consommation, profilage) et avec le Modèle 231, le modèle d’organisation prévu par le décret législatif italien 231/2001. Pour les fournisseurs qui relèvent du périmètre du D.Lgs. 138/2024, lequel place la fourniture d’électricité et de gaz parmi les secteurs hautement critiques, nous ajoutons les obligations de sécurité et de notification des incidents prévues par la NIS2. L’entreprise dispose ainsi d’un système unique de règles et de contrôles, au lieu d’obligations parallèles.
Notre méthode
Nous rencontrons la direction, le commercial, le back office et le service client ; nous reconstituons canaux, systèmes, volumes et contentieux en cours, puis définissons ensemble le périmètre d’intervention.
Nous comparons processus, contrats et communications au code de conduite, aux textes intégrés TIQV, TIF, TIMOE et TIMG et au code de la consommation ; nous mesurons les indicateurs de qualité commerciale et leur tenue dans le temps.
Un rapport présentant les écarts classés par risque réglementaire, économique et réputationnel, et un plan d’action avec responsables, priorités et échéances.
Nous réécrivons procédures, contrats et scripts, appuyons les évolutions des systèmes de billing et de CRM, formons le réseau de vente et le back office et prenons en charge nous-mêmes les cas complexes.
Tableau de bord de KPI, vérifications périodiques par échantillonnage sur les dossiers et les réclamations, actualisation au fil des délibérations d’ARERA et appui dans les procédures d’instruction et les échanges avec les autorités.
Bénéfices
Livrables
Questions fréquentes
Oui. Nous analysons les contrats et les canaux d’acquisition du portefeuille, les réclamations et les conciliations pendantes, l’exposition aux indemnités et aux impayés, la validité des consentements marketing, les flux sur le SII et les conditions de maintien sur la liste des vendeurs. Nous en tirons une évaluation des risques réglementaires qui alimente la due diligence, ainsi qu’un plan d’intégration après le closing, en lien avec notre service d’évaluation et d’acquisition d’entreprise.
Par l’analyse des causes, non par les cas isolés. Nous classons les réclamations par type et par canal, les croisons avec les indemnités versées et remontons à leur origine : données de mesure, données clients, paramétrage du billing, communications peu claires. Quelques causes expliquent en général la majeure partie des volumes : ce sont elles que nous traitons en premier. Dans l’intervalle, nous sécurisons les délais de réponse prévus par le TIQV afin d’arrêter les indemnités automatiques.
Par des contrats de mandat clairs, des scripts et des supports approuvés, la vérification des listes au regard du Registro pubblico delle opposizioni, le registre italien d’opposition au démarchage, l’enregistrement et le contrôle par échantillonnage des ventes, le traitement rapide des rétractations. Le fournisseur répond en tout état de cause des comportements de son réseau : les contrôles doivent être documentés et constants.
Cela dépend du rôle du fournisseur. Celui qui a remporté des lots du Servizio a Tutele Graduali, le service de protection progressive attribué par appel d’offres, doit respecter des conditions économiques et contractuelles régulées ainsi que des obligations d’information spécifiques. Pour tous, le marché change : clients à conquérir avec des offres transparentes, attention à la discipline des clients vulnérables, communications correctes sur le changement de régime. Nous intervenons sur les contrats, les processus et les systèmes pour que la transition se déroule sans contestations.
Nous accompagnons l’entreprise dans la préparation des communications périodiques, dans les réponses aux demandes d’informations et dans les procédures d’instruction, en réunissant faits et documentation à l’appui. Lorsque la procédure l’exige, nous travaillons en coordination avec les avocats de l’entreprise : notre apport consiste à reconstituer processus et éléments de preuve et à corriger ce qui a produit le constat.
Services associés
Accompagnement stratégique dans les opérations de haut de bilan : évaluation d’entreprise, due diligence, négociation et intégration post-acquisition.
En savoir plusMise en conformité avec le règlement (UE) 2016/679 et le Code italien de la protection des données : audit, registre des traitements, DPIA, politiques et formation.
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En savoir plusParlons-en
Parlez-nous des priorités de votre entreprise : lors d’un premier échange sans engagement, nous analysons le contexte et vous proposons un parcours concret, avec des délais et des résultats mesurables.