Services für regulierte Branchen
Operative und regulatorische Begleitung für Unternehmen, die Strom und Gas im freien Markt verkaufen: Vertriebsprozesse, Back Office, Abrechnung, Forderungsmanagement und Kundenservice im Einklang mit der Regulierung von ARERA (der italienischen Regulierungsbehörde für Energie) und gesteuert mit messbaren Kennzahlen.
Was wir tun
Wir überarbeiten Verträge, Formulare, Gesprächsleitfäden und Unterlagen von Agenturen, Telefonvertrieb und digitalen Kanälen am Maßstab des ARERA-Verhaltenskodex für den Vertrieb und des italienischen Verbraucherschutzgesetzbuchs, mit gezielten Kontrollen zu nicht beauftragten Aktivierungen.
Wir begleiten die operativen Bereiche bei Aktivierungen, Lieferantenwechseln, Umschreibungen, Übernahmen und Kündigungen, die über das SII des Acquirente Unico laufen, mit Verfahren, Kontrolle der Rückweisungen und geordneter Pflege von Stammdaten und Messwerten.
Wir prüfen Abrechnungszyklen, Nachberechnungen, Neuberechnungen und Rechnungsinhalte anhand des TIF und der neuen ARERA-Rechnung (Beschluss 315/2024/R/com) und ermitteln die Fehlerursachen im Vorfeld: Messdaten, Stammdaten, Konfiguration der Systeme.
Wir strukturieren das Forderungsmanagement nach TIMOE und TIMG: Mahnungen, Inverzugsetzung, Aussetzung der Lieferung, CMOR-Entschädigung und Beitreibung, wobei wir die Sicherung der Zahlungseingänge mit der Einhaltung der regulatorischen Fristen in Einklang bringen.
Wir organisieren Beschwerden, Anfragen und Rechnungskorrekturen nach dem TIQV: begründete Antwort auf schriftliche Beschwerden binnen 30 Kalendertagen, Rechnungskorrekturen binnen 60 Tagen, automatische Entschädigungen bei Verletzung der spezifischen Standards. Wir betreuen die Verfahren beim Servizio Conciliazione der Behörde und bei den weiteren ADR-Stellen.
Wir erstellen die periodischen Meldungen an ARERA und an die weiteren institutionellen Stellen, bauen das Kennzahlensystem zur Vertriebsqualität auf und verbinden Verfahren und Kontrollen mit DSGVO, 231-Modell und, für die betroffenen Unternehmen, NIS2.
Der Verkauf von Strom und Gas an Endkunden gehört in Italien zu den am stärksten regulierten Tätigkeiten. ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, die italienische Regulierungsbehörde für Energie, Netze und Umwelt) regelt das Verhältnis zwischen Verkäufer und Kunde im Detail. Der Verhaltenskodex für den Vertrieb (Beschluss 366/2018/R/com) legt die Regeln für Angebote, Verträge und Mitteilungen fest und wurde in den letzten Jahren mehrfach aktualisiert, insbesondere zum Fernabsatz und zu den Informationspflichten gegenüber dem Kunden. Der TIQV bestimmt die Qualitätsstandards für Beschwerden, Anfragen und Rechnungskorrekturen sowie die automatischen Entschädigungen, die dem Kunden zustehen, wenn die spezifischen Standards nicht eingehalten werden. Der TIF und die mit Beschluss 315/2024/R/com eingeführte neue Rechnung, die die Bolletta 2.0 ersetzt hat, regeln Abrechnung und Transparenz; TIMOE und TIMG regeln den Umgang mit Zahlungsverzug in den beiden Sektoren. Lieferantenwechsel, Umschreibungen und Übernahmen laufen über das Sistema Informativo Integrato (SII), das integrierte Informationssystem des Acquirente Unico, mit Fristen und Formaten, die keine Abweichung zulassen.
Die Tätigkeit am Markt setzt außerdem die Eintragung in das Verzeichnis der Stromverkäufer (Elenco venditori di energia elettrica, EVE) des Ministeriums MASE voraus, mit Anforderungen an Technik, Finanzen und Zuverlässigkeit, die dauerhaft zu erfüllen sind, sowie die ministerielle Genehmigung für den Verkauf von Erdgas. Hinzu kommen das Ende der regulierten Preisregime mit dem Servizio a Tutele Graduali und den Regeln für schutzbedürftige Kunden sowie der vom TICO vorgesehene obligatorische Schlichtungsversuch, den der Kunde beim Servizio Conciliazione der Behörde oder bei den weiteren zugelassenen ADR-Stellen einleiten kann. Ins Gewicht fallen ferner die Kontrollen der AGCM (der italienischen Wettbewerbs- und Verbraucherschutzbehörde) zu unlauteren Geschäftspraktiken und die ARERA-Regeln zu nicht beauftragten Verträgen mit dem zugehörigen Wiederherstellungsverfahren. Für das Telemarketing gelten eigene Regeln: das öffentliche Werbewiderspruchsregister (Registro pubblico delle opposizioni), der 2023 vom Garante per la protezione dei dati personali, der italienischen Datenschutzbehörde, genehmigte Verhaltenskodex für Telemarketing und Telefonvertrieb und die Bestimmungen des Verhaltenskodex für den Vertrieb zum Fernabsatz und zum Telefonvertrieb. Für einen Verkäufer schlägt sich ein Fehler in einem Prozess fast immer in direkten Kosten nieder: Entschädigungen, Sanktionen, nicht beitreibbare Forderungen, verlorene Kunden.
Wir arbeiten an der Seite der operativen Funktionen des Verkäufers: Vertrieb, Back Office, Abrechnung, Forderungsmanagement, Kundenservice. Wir beginnen mit der Aufnahme der tatsächlich gelebten Prozesse, nicht der Organigramme: wie ein Vertrag entsteht, wie er in die Systeme gelangt, wie er abgerechnet wird, was geschieht, wenn der Kunde nicht zahlt oder sich beschwert. Auf dieser Grundlage vergleichen wir jeden Schritt mit der anwendbaren Regulierung und messen die Kennzahlen zur Vertriebsqualität und ihre Stabilität über die Zeit.
Die Lösungen sind operativ: kurze Verfahrensanweisungen, neu geschriebene Verträge und Gesprächsleitfäden, Kontrollen an den Punkten, an denen die Fehler entstehen, differenzierte Schulungen für Vertriebsnetz, Back Office und Kundenservice. Wo es nötig ist, betreuen wir komplexe Fälle unmittelbar selbst (Rechnungskorrekturen, Schlichtungen, behördliche Verfahren) und übersetzen sie in dauerhafte Korrekturen der Prozesse. Ebenso überwachen wir die Anforderungen für Eintragung und Verbleib im Verzeichnis der Verkäufer. Die Branchenregulierung verbinden wir mit dem Schutz personenbezogener Daten (Telemarketing, Verbrauchsdaten, Profiling) und mit dem 231-Modell. Für Verkäufer, die in den Anwendungsbereich des italienischen Gesetzesdekrets 138/2024 fallen, das die Versorgung mit Strom und Gas zu den Sektoren mit hoher Kritikalität zählt, ergänzen wir die Sicherheits- und Meldepflichten der NIS2. So verfügt das Unternehmen über ein einziges System aus Regeln und Kontrollen anstelle paralleler Pflichten.
Unsere Methode
Wir sprechen mit Geschäftsführung, Vertrieb, Back Office und Kundenservice, erfassen Kanäle, Systeme, Mengen und laufende Streitfälle und legen gemeinsam den Umfang des Projekts fest.
Wir vergleichen Prozesse, Verträge und Mitteilungen mit dem Verhaltenskodex, TIQV, TIF, TIMOE und TIMG sowie dem Verbraucherschutzgesetzbuch und messen die Kennzahlen zur Vertriebsqualität und ihre Stabilität über die Zeit.
Ein Bericht mit den Abweichungen, eingestuft nach regulatorischem, wirtschaftlichem und reputationsbezogenem Risiko, sowie ein Aktionsplan mit Verantwortlichen, Prioritäten und Fristen.
Wir schreiben Verfahren, Verträge und Gesprächsleitfäden neu, unterstützen die Anpassung von Abrechnungs- und CRM-Systemen, schulen Vertriebsnetz und Back Office und betreuen komplexe Fälle unmittelbar selbst.
Kennzahlen-Dashboard, regelmäßige Stichprobenprüfungen von Vorgängen und Beschwerden, Aktualisierung bei neuen ARERA-Beschlüssen und Unterstützung in behördlichen Verfahren und im Kontakt mit den Behörden.
Nutzen
Arbeitsergebnisse
Häufige Fragen
Ja. Wir analysieren Verträge und Akquisitionskanäle des Portfolios, offene Beschwerden und Schlichtungsverfahren, die Belastung aus Entschädigungen und Zahlungsverzug, die Wirksamkeit der Einwilligungen für das Marketing, die Datenflüsse im SII und die Anforderungen für den Verbleib im Verzeichnis der Verkäufer. Daraus entsteht eine Bewertung der regulatorischen Risiken, die in die Due Diligence eingeht, sowie ein Integrationsplan für die Zeit nach dem Closing, gemeinsam mit unserer Leistung zu Unternehmensbewertung und Akquisition.
Bei der Analyse der Ursachen, nicht bei den Einzelfällen. Wir klassifizieren die Beschwerden nach Art und Kanal, verknüpfen sie mit den gezahlten Entschädigungen und gehen ihrem Ursprung nach: Messdaten, Stammdaten, Konfiguration der Abrechnung, unklare Mitteilungen. Wenige Ursachen erklären in der Regel den größten Teil des Beschwerdevolumens: Dort setzen wir zuerst an. Parallel sichern wir die vom TIQV vorgesehenen Antwortfristen ab, um die automatischen Entschädigungen zu stoppen.
Mit klaren Vertriebsmandaten, genehmigten Leitfäden und Unterlagen, dem Abgleich der Anruflisten mit dem öffentlichen Werbewiderspruchsregister (Registro pubblico delle opposizioni), der Aufzeichnung und Stichprobenkontrolle der Verkäufe und der zügigen Bearbeitung der Widerrufe. Der Verkäufer haftet in jedem Fall für das Verhalten seines eigenen Vertriebsnetzes: Die Kontrollen müssen dokumentiert und dauerhaft sein.
Das hängt von der Rolle des Verkäufers ab. Wer Lose des Servizio a Tutele Graduali erworben hat, also des italienischen Übergangsregimes für nicht schutzbedürftige Haushaltskunden, muss regulierte wirtschaftliche und vertragliche Bedingungen sowie besondere Informationspflichten einhalten. Für alle ändert sich der Markt: Kunden sind mit transparenten Angeboten zu gewinnen, die Regeln für schutzbedürftige Kunden sind zu beachten, die Mitteilungen zum Wechsel müssen korrekt sein. Wir setzen an Verträgen, Prozessen und Systemen an, damit der Übergang ohne Beanstandungen verläuft.
Wir begleiten das Unternehmen bei der Vorbereitung der periodischen Meldungen, bei der Beantwortung von Auskunftsersuchen und in den behördlichen Verfahren und tragen dafür Sachverhalte und Belege zusammen. Wo das Verfahren es verlangt, arbeiten wir in Abstimmung mit den Rechtsberatern des Unternehmens: Unser Beitrag besteht darin, Prozesse und Nachweise zu rekonstruieren und das zu korrigieren, was die Beanstandung ausgelöst hat.
Verwandte Leistungen
Strategische Begleitung bei Unternehmenstransaktionen: Unternehmensbewertung, Due Diligence, Verhandlung und Integration nach der Akquisition.
Mehr erfahrenUmsetzung der Verordnung (EU) 2016/679 und des italienischen Datenschutzkodex: Assessment, Verarbeitungsverzeichnis, DSFA, Richtlinien und Schulungen.
Mehr erfahrenAufnahme, Analyse und Neugestaltung der Geschäftsprozesse: Wir beseitigen Verschwendung, senken operative Risiken und schaffen die Grundlage für die Digitalisierung.
Mehr erfahrenSprechen wir darüber
Erzählen Sie uns von den Prioritäten Ihres Unternehmens: In einem ersten, unverbindlichen Gespräch analysieren wir die Ausgangslage und schlagen Ihnen einen konkreten Weg mit Zeitplan und messbaren Ergebnissen vor.