Services per le Società di Vendita di Energia Elettrica e Gas

Il contesto normativo

La vendita di energia elettrica e gas ai clienti finali è tra le attività più regolate in Italia. ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) disciplina in dettaglio il rapporto tra venditore e cliente. Il Codice di condotta commerciale (delibera 366/2018/R/com) fissa le regole per proposte, contratti e comunicazioni ed è stato più volte aggiornato negli ultimi anni, in particolare sulle vendite a distanza e sugli obblighi informativi verso il cliente. Il TIQV stabilisce gli standard di qualità per reclami, richieste e rettifiche e gli indennizzi automatici dovuti al cliente quando gli standard specifici non sono rispettati. Il TIF e la nuova bolletta introdotta con la delibera 315/2024/R/com, che ha sostituito la Bolletta 2.0, governano fatturazione e trasparenza; TIMOE e TIMG regolano la gestione della morosità nei due settori. Switching, volture e subentri passano dal Sistema Informativo Integrato gestito dall’Acquirente Unico, con tempi e formati che non ammettono deroghe.

Operare sul mercato richiede inoltre l’iscrizione nell’Elenco venditori di energia elettrica (EVE) tenuto dal MASE, con requisiti tecnici, finanziari e di onorabilità da mantenere nel tempo, e l’autorizzazione ministeriale per la vendita di gas naturale. A questo quadro si aggiungono il superamento dei regimi di tutela di prezzo, con il Servizio a Tutele Graduali e la disciplina dei clienti vulnerabili, e il tentativo obbligatorio di conciliazione previsto dal TICO, che il cliente può attivare presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità o presso gli altri organismi ADR ammessi. Pesano inoltre i controlli dell’AGCM sulle pratiche commerciali scorrette e la disciplina ARERA dei contratti non richiesti, con la relativa procedura ripristinatoria. Il telemarketing ha regole proprie: Registro pubblico delle opposizioni, Codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling approvato dal Garante per la protezione dei dati personali nel 2023, disposizioni del Codice di condotta commerciale sulle vendite a distanza e tramite teleselling. Per un venditore, l’errore in un processo si traduce quasi sempre in un costo diretto: indennizzi, sanzioni, crediti non recuperabili, clienti persi.

Il nostro approccio

Lavoriamo al fianco delle funzioni operative del venditore: commerciale, back office, billing, credito, customer care. Partiamo da una lettura dei processi reali, non dagli organigrammi: come nasce un contratto, come entra nei sistemi, come viene fatturato, cosa accade quando il cliente non paga o reclama. Su questa base confrontiamo ogni passaggio con la regolazione applicabile e misuriamo la tenuta degli indicatori di qualità commerciale.

Le soluzioni sono operative: procedure brevi, contratti e script riscritti, controlli inseriti nei punti in cui gli errori nascono, formazione differenziata per rete vendita, back office e customer care. Quando serve, seguiamo direttamente i casi complessi (rettifiche, conciliazioni, istruttorie) e li trasformiamo in correzioni stabili dei processi. Presidiamo anche i requisiti di iscrizione e permanenza nell’Elenco venditori. Integriamo la regolazione di settore con la protezione dei dati personali (telemarketing, dati di consumo, profilazione) e con il Modello 231. Per i venditori che rientrano nel perimetro del D.Lgs. 138/2024, che colloca la fornitura di energia elettrica e gas tra i settori ad alta criticità, aggiungiamo gli obblighi di sicurezza e di notifica degli incidenti previsti dalla NIS2. L’azienda dispone così di un unico sistema di regole e controlli anziché di adempimenti paralleli.

Cosa distingue il nostro servizio

• Competenza di settore: conosciamo il linguaggio di ARERA, del SII e dei sistemi di billing e dialoghiamo con le strutture operative senza bisogno di traduzioni.
• Misurabilità: ogni intervento è legato a indicatori concreti (tempi di risposta, reclami per mille clienti, scarti SII, incidenza degli insoluti) condivisi con il management.
• Intervento sulle cause a monte: risaliamo da reclami, indennizzi e scarti SII ai dati di misura, alle anagrafiche e alla configurazione di billing e CRM, invece di trattare i singoli casi uno per uno.
• Presidio dei casi complessi: seguiamo direttamente rettifiche, conciliazioni e istruttorie e ne ricaviamo correzioni stabili di procedure, contratti e sistemi.