Analyse et ingénierie des processus

Le contexte

Les processus d’une entreprise naissent rarement d’une conception. Ils grandissent avec elle : un nouveau client ajoute une étape, une erreur ajoute un contrôle, un changement de logiciel ajoute un tableau à remplir à la main. Après quelques années, le résultat est un ensemble d’activités qui fonctionne, mais que personne ne connaît dans son intégralité et qui dépend de l’expérience de quelques personnes. Il coûte plus qu’il n’y paraît dans les comptes : délais de traitement longs, reprises, informations recopiées d’un système à l’autre, réclamations nées d’étapes omises.

Certaines situations rendent le sujet urgent : le déploiement d’un ERP ou d’un CRM, qui exige des processus définis avant de configurer le logiciel ; la transmission familiale, où le savoir implicite doit devenir un patrimoine de l’organisation ; l’intégration post-acquisition, lorsque deux façons de travailler doivent n’en devenir qu’une ; les secteurs régulés comme l’énergie et les télécommunications, où le back office et le service client traitent des volumes élevés dans des délais et selon des règles fixés par les autorités (ARERA, le régulateur italien de l’énergie, et AGCOM, l’autorité italienne des communications), et où le non-respect des standards de qualité commerciale génère des réclamations et, dans les cas prévus, des indemnisations automatiques.

Enfin, la conformité. L’ISO 9001 est construite sur l’approche par processus ; le Modèle 231, prévu par le décret législatif italien 231/2001, demande des protocoles sur les activités à risque d’infraction ; le RGPD impose la protection des données dès la conception et par défaut (privacy by design et by default, art. 25) ; la réglementation NIS2 (décret législatif italien 138/2024), pour les entités qui en relèvent, et l’ISO/IEC 27001, pour celles qui adoptent un système de management de la sécurité de l’information, exigent des mesures de sécurité inscrites dans la manière d’opérer. Toutes partent du même besoin : savoir comment l’entreprise travaille.

Notre approche

Nous partons des faits, non des organigrammes. La phase AS-IS reconstitue le processus tel qu’il est exécuté dans la pratique, par des entretiens avec les responsables et les opérateurs, l’observation des activités et l’analyse des données présentes dans les systèmes (temps, volumes, erreurs). Le résultat est représenté en notation BPMN 2.0, accompagnée de fiches SIPOC qui précisent les fournisseurs, les entrées, les sorties et les clients de chaque processus, et de matrices RACI qui explicitent les responsabilités. Les cartographies sont validées avec les personnes qui font le travail : une cartographie que les opérateurs ne reconnaissent pas est fausse.

L’analyse applique l’approche lean : nous distinguons les activités qui créent de la valeur de celles qui n’en créent pas, mesurons les attentes, les reprises et les goulets d’étranglement, identifions les risques opérationnels et les points où manque un contrôle ou une séparation des tâches. Il en résulte un diagnostic partagé, à partir duquel la direction choisit par où commencer.

La refonte TO-BE se fait en ateliers avec les services concernés. Nous simplifions les étapes, supprimons les variantes inutiles, plaçons les contrôles là où ils servent et évaluons où les workflows, la RPA et l’intégration entre systèmes peuvent remplacer le travail manuel. Chaque processus repensé est accompagné de KPI avec définitions et sources des données, de procédures courtes et d’instructions opérationnelles par rôle.

Nous ne nous arrêtons pas à la conception. Nous construisons avec le management le plan de mise en œuvre, prenons en charge la communication interne et la formation, et revenons mesurer les résultats après un certain temps, en corrigeant ce qui n’a pas fonctionné dans la pratique.

Ce qui distingue notre service

• Un accompagnement, pas seulement des documents : nous travaillons aux côtés du management et des opérateurs jusqu’à ce que le nouveau processus soit adopté et mesuré.
• Des résultats mesurés : les objectifs fixés avec la direction au lancement sont vérifiés sur les KPI après la mise en œuvre ; la comparaison avec la situation de départ fait partie de la livraison.
• L’indépendance technologique : nous définissons des exigences fonctionnelles indépendantes d’une technologie donnée et accompagnons l’entreprise dans le choix et le démarrage des outils ; la décision sur le prestataire reste à l’entreprise.
• Une cartographie unique pour tous les systèmes de management : les cartographies BPMN 2.0, les fiches SIPOC et les matrices RACI sont la base commune du système qualité ISO 9001, des protocoles 231, de la protection des données et des mesures de sécurité, sans documentation parallèle à maintenir.