Usługi dla sektorów regulowanych
Wsparcie operacyjne i regulacyjne dla operatorów telefonii stacjonarnej i mobilnej, ISP, MVNO oraz resellerów: weryfikujemy aktywacje i migracje, umowy, fakturowanie i reklamacje, pilnujemy obowiązków wobec AGCOM (włoskiego organu nadzoru nad komunikacją) i mierzymy rezultaty razem z zarządem.
Co robimy
Weryfikujemy aktywację, migrację i przenoszenie numeru w sieci stacjonarnej i mobilnej: terminy, kod migracji i dane identyfikacyjne karty SIM, obsługę odrzuceń, współpracę z operatorem przekazującym i dostawcą hurtowym, aby ograniczyć przerwy w usłudze i rekompensaty.
Sprawdzamy ogólne warunki umów, zwięzłe podsumowanie umowy, informacje przedumowne, zamówienia potwierdzane głosowo oraz zawiadomienia o jednostronnej zmianie warunków w świetle włoskiego Kodeksu łączności elektronicznej, regulaminu AGCOM dotyczącego umów (decyzja 307/23/CONS) i włoskiego Kodeksu konsumenckiego.
Kontrolujemy częstotliwość fakturowania, obciążenia za usługi niezamówione, koszty odstąpienia i dezaktywacji, korekty i zwroty; projektujemy proces monitów, zawieszenia usługi i odzyskiwania należności zgodnie z zasadami ochrony użytkownika.
Porządkujemy obsługę reklamacji w terminach karty usług, etap pojednawczy w systemie ConciliaWeb i przed komitetami CoReCom, obliczanie automatycznych rekompensat oraz analizę powtarzających się przyczyn.
Pilnujemy zezwolenia ogólnego i opłat administracyjnych wobec Ministerstwa Przedsiębiorczości i Made in Italy (MIMIT), wpisu do włoskiego Rejestru operatorów komunikacyjnych (ROC) i jego aktualizacji, rocznej opłaty na rzecz AGCOM, sprawozdań okresowych dla regulatora, karty usług i publikacji wskaźników jakości.
Łączymy w jednym systemie kontroli retencję danych o ruchu, telemarketing i publiczny rejestr sprzeciwów (Registro pubblico delle opposizioni), bezpieczeństwo sieci wymagane przez NIS2 od podmiotów sektora infrastruktury cyfrowej oraz przestępstwa źródłowe z włoskiego dekretu ustawodawczego nr 231/2001.
Kto sprzedaje usługi łączności elektronicznej, działa na jednym z najbardziej regulowanych rynków we Włoszech. Włoski Kodeks łączności elektronicznej (dekret ustawodawczy nr 259/2003, zmieniony dekretem ustawodawczym nr 207/2021 wdrażającym Europejski kodeks) określa warunki dostępu do rynku i prawa użytkowników końcowych. Wejście na rynek następuje przez zezwolenie ogólne, uzyskiwane na podstawie zgłoszenia do Ministerstwa Przedsiębiorczości i Made in Italy (art. 11), oraz przez wpis do ROC, rejestru prowadzonego przez AGCOM na podstawie ustawy nr 249/1997. Prawa użytkowników dotyczą informacji przedumownych i zwięzłego podsumowania umowy, czasu trwania i odstąpienia, zmiany operatora i przenoszenia numeru, a także kosztów dezaktywacji.
Na tej podstawie AGCOM zbudował szczegółową regulację, która dotyka każdego procesu handlowego. Umowy i ich przejrzystość podlegają regulaminowi zatwierdzonemu decyzją 307/23/CONS, która dostosowała wcześniejszą decyzję 519/15/CONS do zreformowanego Kodeksu; jakość usług i karty usług, wraz z maksymalnymi terminami odpowiedzi na reklamacje, wynikają z decyzji 179/03/CSP. Rekompensaty funkcjonują na dwóch poziomach: automatyczne, przewidziane w kartach usług, oraz przyznawane w rozstrzyganiu sporów (decyzja 347/18/CONS), które przechodzą przez ConciliaWeb i komitety CoReCom (decyzja 203/18/CONS). Częstotliwość odnawiania i fakturowania, miesięczna albo będąca wielokrotnością miesiąca, wynika z decyzji 121/17/CONS oraz z art. 19-quinquiesdecies dekretu z mocą ustawy nr 148/2017, zatwierdzonego ustawą nr 172/2017; obraz dopełniają swoboda wyboru modemu i procedury migracji.
Dochodzą do tego włoski Kodeks konsumencki i nadzór AGCM nad nieuczciwymi praktykami handlowymi, przepisy o telemarketingu i publicznym rejestrze sprzeciwów oraz ochrona nieletnich w usługach o podwyższonej opłacie. Po stronie danych i bezpieczeństwa istotne znaczenie mają retencja danych o ruchu, obowiązkowe świadczenia na rzecz organów wymiaru sprawiedliwości i obowiązki bezpieczeństwa sieci oraz usług, dziś w znacznej części objęte regulacją NIS2, która ma zastosowanie do dostawców sieci i usług łączności elektronicznej niezależnie od wielkości przedsiębiorstwa.
W rezultacie błąd procesu – opóźniona migracja, niejasna faktura, reklamacja bez odpowiedzi – szybko przekłada się na rekompensatę, wniosek pojednawczy albo postępowanie sankcyjne.
Nie ograniczamy się do lektury decyzji: wchodzimy w procesy. Praca zaczyna się od mapowania rzeczywistych przepływów, od zamówienia do zakończenia umowy, oraz systemów, które je obsługują: CRM, fakturowania, provisioningu, platform ticketowych. Porównujemy to, co dzieje się w praktyce, z tym, czego wymagają przepisy, mierzymy, gdzie powstają reklamacje i koszty, i najpierw usuwamy przyczyny, a dopiero potem poprawiamy dokumenty.
Pracujemy razem z obsługą klienta, back office, administracją, IT i sprzedażą, ponieważ zgodność operatora jest rozłożona na różne działy i żaden z nich nie odpowiada za nią samodzielnie. Gdy operator korzysta z dostawców hurtowych albo firm outsourcingowych, rozszerzamy analizę na odpowiednie umowy i poziomy usług, które często decydują o terminach odczuwanych przez klienta końcowego.
Łączymy nadzór regulacyjny z ochroną danych (dane o ruchu, retencja, telemarketing), z bezpieczeństwem sieci i usług, a jeżeli został wdrożony, także z Modelem 231: jeden system procedur, zapisów i kontroli, jeden partner dla zarządu.
Nasza metoda
Spotykamy się z kierownictwem, obsługą klienta, back office i IT; zbieramy umowy, kartę usług, procedury oraz dane o reklamacjach i postępowaniach pojednawczych; ustalamy priorytety, terminy i osoby do kontaktu.
Porównujemy procesy i dokumenty z włoskim Kodeksem łączności elektronicznej, decyzjami AGCOM i włoskim Kodeksem konsumenckim; analizujemy przepływy aktywacji, migracji, fakturowania i reklamacji oraz systemy, które je obsługują.
Przekazujemy raport z niezgodnościami i nieefektywnościami uszeregowanymi według ryzyka i skutków finansowych oraz uzgodniony plan z osobami odpowiedzialnymi, terminami i wskaźnikami weryfikacji.
Redagujemy od nowa procedury, umowy i skrypty obsługi klienta; wspieramy zmiany w systemach fakturowania i CRM oraz szkolimy pracowników front i back office w zakresie nowych zasad.
Pulpit wskaźników jakości, reklamacji i postępowań pojednawczych, okresowe weryfikacje, aktualizacja przy zmianie decyzji AGCOM oraz wsparcie w postępowaniach wszczętych przez AGCOM.
Korzyści
Efekty pracy
Częste pytania
Analizujemy umowę hurtową i poziomy usług, mierzymy, na jakim etapie zatrzymują się zamówienia i z jakich przyczyn, oraz budujemy dowody przydatne operatorowi do dochodzenia odpowiedzialności za odrzucenia zawinione przez dostawcę. Wobec klienta końcowego odpowiada jednak operator, w terminach karty usług: dlatego pracujemy również nad wewnętrznymi procesami monitorowania zamówień i informowania klienta.
Postępowania pojednawcze są niemal zawsze ostatnim ogniwem łańcucha: opóźnione aktywacje, niejasne faktury, reklamacje bez odpowiedzi w terminie. Analizujemy wnioski według przyczyn, poprawiamy procesy, które je generują, i porządkujemy obsługę reklamacji tak, aby zamykać je w pierwszej instancji. Rezultat mierzy się spadkiem liczby wniosków i kwot rekompensat.
Tak. Budujemy kalendarz obowiązków (zezwolenie ogólne i opłaty administracyjne, ROC, opłata na rzecz AGCOM, sprawozdania okresowe, wskaźniki jakości, karta usług) i przygotowujemy dokumenty razem z osobami odpowiedzialnymi za administrację i sprawy prawne u operatora. Odpowiedzialność pozostaje po stronie operatora; my wnosimy metodę, pewne terminy i dokumentację potwierdzającą.
Nie zastępujemy ich. Dzielimy się z IOD i osobą odpowiedzialną za bezpieczeństwo mapą procesów i systemów, tak aby analiza ryzyka, procedura obsługi incydentów i rejestry były wspólne i jednocześnie zasilały obowiązki wobec AGCOM oraz wynikające z RODO i NIS2. Jeżeli tych funkcji brakuje lub trzeba je wzmocnić, możemy je wesprzeć naszymi usługami zewnętrznego IOD oraz zgodności z NIS2.
Wspieramy operatora, wspólnie z jego prawnikami, w odtworzeniu stanu faktycznego, zebraniu dokumentacji i przygotowaniu pisemnych stanowisk. Przede wszystkim pomagamy określić środki naprawcze przedstawiane organowi. Uporządkowany system procedur i zapisów znacznie ułatwia wykazanie należytej staranności operatora.
Usługi powiązane
Dostosowanie do dyrektywy (UE) 2022/2555 i włoskiego dekretu ustawodawczego 138/2024: zakres podmiotowy, analiza luk, środki bezpieczeństwa, ład korporacyjny i zgłaszanie incydentów.
Dowiedz się więcejDostosowanie do rozporządzenia (UE) 2016/679 i włoskiego Kodeksu ochrony danych osobowych: audyt, rejestr czynności przetwarzania, DPIA, polityki i szkolenia.
Dowiedz się więcejInspektor ochrony danych w outsourcingu: niezależność, specjalistyczne kompetencje i stały nadzór nad obowiązkami w zakresie ochrony danych.
Dowiedz się więcejPorozmawiajmy
Prosimy opowiedzieć o priorytetach Państwa firmy: podczas pierwszego spotkania bez zobowiązań analizujemy sytuację i proponujemy konkretną ścieżkę, z terminami i mierzalnymi rezultatami.