Services per settori regolati
Affiancamento operativo e regolatorio per operatori di telefonia fissa e mobile, ISP, MVNO e reseller: rivediamo attivazioni e migrazioni, contratti, fatturazione e reclami, presidiamo gli adempimenti AGCOM e misuriamo i risultati insieme al management.
Cosa facciamo
Rivediamo attivazione, migrazione e portabilità del numero su rete fissa e mobile: tempi, codice di migrazione e dati identificativi della SIM, gestione degli scarti, coordinamento con operatore cedente e fornitore wholesale, per ridurre disservizi e indennizzi.
Verifichiamo condizioni generali, sintesi contrattuale, informazioni precontrattuali, vocal order e comunicazioni di modifica unilaterale rispetto al Codice delle comunicazioni elettroniche, al regolamento AGCOM sui contratti (delibera 307/23/CONS) e al Codice del consumo.
Controlliamo cadenza di fatturazione, addebiti per servizi non richiesti, costi di recesso e disattivazione, storni e rimborsi; disegniamo il processo di sollecito, sospensione e recupero in linea con le regole a tutela dell’utente.
Strutturiamo la gestione dei reclami nei tempi della carta dei servizi, la fase di conciliazione su ConciliaWeb e presso i CoReCom, il calcolo degli indennizzi automatici e l’analisi delle cause ricorrenti.
Presidiamo autorizzazione generale e diritti amministrativi verso il Ministero (MIMIT), iscrizione al ROC e relativi aggiornamenti, contributo annuale AGCOM, comunicazioni periodiche all’Autorità, carta dei servizi e pubblicazione degli indicatori di qualità.
Portiamo in un solo sistema di controlli la conservazione dei dati di traffico, il telemarketing e il Registro pubblico delle opposizioni, la sicurezza delle reti richiesta dalla NIS2 alle infrastrutture digitali e i reati presupposto del D.Lgs. 231/2001.
Chi vende servizi di comunicazione elettronica opera in uno dei mercati più regolati d’Italia. Il Codice delle comunicazioni elettroniche (D.Lgs. 259/2003, riformato dal D.Lgs. 207/2021 in attuazione del Codice europeo) fissa le condizioni di accesso al mercato e i diritti degli utenti finali. L’accesso passa dall’autorizzazione generale, che si consegue con una dichiarazione al Ministero delle imprese e del made in Italy (art. 11), e dall’iscrizione al ROC, il registro tenuto dall’AGCOM in base alla legge 249/1997. I diritti degli utenti riguardano informazioni precontrattuali e sintesi contrattuale, durata e recesso, cambio di operatore e portabilità del numero, costi di disattivazione.
Su questa base l’AGCOM ha costruito una regolazione di dettaglio che tocca ogni processo commerciale. I contratti e la loro trasparenza seguono il regolamento approvato con delibera 307/23/CONS, che ha aggiornato la precedente 519/15/CONS al Codice riformato; la qualità e le carte dei servizi, con i tempi massimi di risposta ai reclami, rispondono alla delibera 179/03/CSP. Gli indennizzi si muovono su due piani: quelli automatici previsti dalle carte dei servizi e quelli liquidati nella definizione delle controversie (delibera 347/18/CONS), che passano da ConciliaWeb e CoReCom (delibera 203/18/CONS). La cadenza di rinnovo e fatturazione, mensile o multipla del mese, discende dalla delibera 121/17/CONS e dall’art. 19-quinquiesdecies del D.L. 148/2017, convertito dalla legge 172/2017; completano il quadro la libertà di scelta del modem e le procedure di migrazione.
Si aggiungono il Codice del consumo e la vigilanza dell’AGCM sulle pratiche commerciali scorrette, la disciplina del telemarketing e del Registro pubblico delle opposizioni, la tutela dei minori nei servizi a sovrapprezzo. Sul fronte dei dati e della sicurezza pesano la conservazione dei dati di traffico, le prestazioni obbligatorie per l’autorità giudiziaria e gli obblighi di sicurezza delle reti e dei servizi, oggi in larga parte ricondotti alla disciplina NIS2, che per i fornitori di reti e servizi di comunicazione elettronica si applica indipendentemente dalle dimensioni.
Il risultato è che un errore di processo (una migrazione in ritardo, una fattura non chiara, un reclamo senza risposta) diventa rapidamente un indennizzo, un’istanza di conciliazione o un procedimento sanzionatorio.
Non ci limitiamo a leggere le delibere: entriamo nei processi. Il lavoro parte dalla mappatura dei flussi reali, dall’ordine alla cessazione, e dai sistemi che li sostengono: CRM, fatturazione, provisioning, piattaforme di ticketing. Confrontiamo ciò che accade davvero con ciò che le regole richiedono, misuriamo dove nascono reclami e costi, e interveniamo prima sulle cause, poi sui documenti.
Lavoriamo al fianco di customer care, back office, amministrazione, IT e vendite, perché la conformità di un operatore è distribuita tra funzioni diverse e nessuna la governa da sola. Quando l’operatore si appoggia a fornitori wholesale o a outsourcer, estendiamo l’analisi ai relativi contratti e livelli di servizio, che spesso determinano i tempi percepiti dal cliente finale.
Integriamo il presidio regolatorio con la protezione dei dati (dati di traffico, conservazione, telemarketing), con la sicurezza delle reti e dei servizi e, dove presente, con il Modello 231: un solo sistema di procedure, registrazioni e controlli, un solo interlocutore per il management.
Il nostro metodo
Incontriamo direzione, customer care, back office e IT; raccogliamo contratti, carta dei servizi, procedure e dati su reclami e conciliazioni; definiamo priorità, tempi e interlocutori.
Confrontiamo processi e documenti con il Codice delle comunicazioni elettroniche, le delibere AGCOM e il Codice del consumo; analizziamo i flussi di attivazione, migrazione, fatturazione e reclamo e i sistemi che li supportano.
Restituiamo un report con le non conformità e le inefficienze ordinate per rischio e impatto economico, e un piano condiviso con responsabili, scadenze e indicatori di verifica.
Riscriviamo procedure, contratti e script di customer care; supportiamo le modifiche ai sistemi di fatturazione e CRM e formiamo gli operatori di front e back office sulle nuove regole.
Cruscotto di KPI su qualità, reclami e conciliazioni, verifiche periodiche, aggiornamento al cambiare delle delibere AGCOM e supporto nei procedimenti avviati dall’Autorità.
Benefici
Deliverable
Domande frequenti
Analizziamo il contratto wholesale e i livelli di servizio, misuriamo dove si fermano gli ordini e per quali cause, e costruiamo le evidenze utili all’operatore per far valere i KO imputabili al fornitore. Verso il cliente finale, però, risponde l’operatore nei tempi della carta dei servizi: per questo lavoriamo anche sui processi interni di monitoraggio degli ordini e di comunicazione al cliente.
Le conciliazioni sono quasi sempre l’ultimo anello di una catena: attivazioni in ritardo, fatture poco chiare, reclami senza risposta nei tempi. Analizziamo le istanze per causa, interveniamo sui processi che le generano e strutturiamo la gestione dei reclami in modo da chiuderli in prima istanza. Il risultato si misura nel calo delle istanze e degli indennizzi.
Sì. Costruiamo un calendario degli adempimenti (autorizzazione generale e diritti amministrativi, ROC, contributo AGCOM, comunicazioni periodiche, indicatori di qualità, carta dei servizi) e ne curiamo la predisposizione insieme ai referenti amministrativi e legali dell’operatore. La responsabilità resta dell’operatore; noi portiamo metodo, tempi certi e documentazione a supporto.
Non li sostituiamo. Condividiamo con DPO e responsabile della sicurezza la mappa dei processi e dei sistemi, così che analisi dei rischi, procedura di gestione degli incidenti e registri siano unici e alimentino insieme gli adempimenti AGCOM, GDPR e NIS2. Se questi ruoli mancano o vanno rafforzati, possiamo affiancarli con i nostri servizi di DPO esterno e di compliance NIS2.
Affianchiamo l’operatore, insieme ai suoi legali, nella ricostruzione dei fatti, nella raccolta della documentazione e nella predisposizione delle memorie. Soprattutto, supportiamo la definizione delle misure correttive da presentare all’Autorità. Un sistema di procedure e registrazioni ordinato rende molto più semplice dimostrare la diligenza dell’operatore.
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