Settore Telecomunicazioni
Affiancamento regolatorio e operativo per operatori di telefonia fissa e mobile, ISP, MVNO e reseller: obblighi AGCOM, attivazioni e migrazioni, fatturazione, reclami e conciliazioni, privacy e sicurezza delle reti.
Le sfide del settore
Trasparenza contrattuale, carte dei servizi e indennizzi, migrazioni e portabilità, cadenza di fatturazione, modem libero, recesso e costi di disattivazione: ogni delibera AGCOM incide su contratti, sistemi e processi e va recepita in tempi brevi.
Attivazioni, migrazioni e portabilità si contano a migliaia ogni mese. Un ritardo o un ordine scartato (KO) si traduce in disservizio, indennizzo e reclamo: serve un controllo puntuale degli ordini lungo tutta la catena, partner wholesale inclusi.
La gestione dei reclami è un processo regolato, con termini di risposta e obblighi di tracciatura. Le controversie passano da ConciliaWeb e CoReCom; AGCOM e AGCM vigilano su fatturazione, pratiche commerciali e qualità dei servizi.
In un mercato maturo la tenuta dei margini dipende da customer care, recupero crediti e canali commerciali efficaci. Telemarketing e teleselling devono rispettare il Registro pubblico delle opposizioni e i consensi raccolti, e governare i call center incaricati.
Gli operatori rientrano nel perimetro NIS2 e devono applicare i filtri anti-spoofing sul traffico in ingresso previsti da AGCOM (delibera 106/25/CONS). Dati di traffico e di ubicazione seguono le regole speciali del Codice Privacy, con notifica delle violazioni al Garante entro 24 ore.
Iscrizione e aggiornamenti al ROC, contributi annuali ad AGCOM e MIMIT, comunicazioni periodiche, variazioni dell’autorizzazione generale e della numerazione, richieste di informazioni delle autorità: scadenze diverse, spesso in capo a funzioni diverse, che senza un calendario unico rischiano di essere trascurate.
Ambiti di intervento
Confrontiamo contratti, carte dei servizi, processi e comunicazioni ai clienti con le delibere applicabili e restituiamo un quadro delle non conformità con priorità di intervento e un piano di adeguamento condiviso con il management. Presidiamo poi il calendario regolatorio: iscrizione al ROC (Registro degli operatori di comunicazione), contributi annuali ad AGCOM e MIMIT, comunicazioni periodiche e risposte alle richieste di informazioni delle autorità. Formalizziamo procedure e controlli, ingegnerizziamo i processi critici e costruiamo KPI e cruscotti per il vertice.
Rivediamo la gestione degli ordini: stati d’ordine, tempi, scarti (KO) e loro cause, rapporti con operatori cedenti (donating) e wholesale, secondo le procedure AGCOM di migrazione (delibera 274/07/CONS e successive integrazioni) e di portabilità del numero fisso e mobile, per ridurre disservizi e indennizzi automatici.
Redigiamo e aggiorniamo condizioni generali, sintesi contrattuale, informative precontrattuali e script di vendita, coerenti con il Codice delle comunicazioni elettroniche, il Codice del consumo e il Regolamento AGCOM sui contratti e la trasparenza (delibera 307/23/CONS, che ha sostituito la 519/15/CONS).
Analizziamo cicli e cadenza di fatturazione, addebiti, sospensioni e cessazioni per morosità. Costruiamo procedure di gestione e recupero del credito che rispettino preavvisi, obblighi di indennizzo e diritti degli utenti finali.
Strutturiamo il processo di gestione dei reclami con termini, tracciabilità e risposte standard. Affianchiamo il team nelle procedure ConciliaWeb (delibera 203/18/CONS e successive modifiche), nelle udienze davanti ai CoReCom e nella quantificazione degli indennizzi, automatici o definiti in sede di controversia (delibera 347/18/CONS).
Integriamo la disciplina privacy di settore (GDPR e Codice Privacy: dati di traffico e ubicazione, telemarketing, data breach), NIS2, misure anti-spoofing e verifiche tecniche di sicurezza in un unico sistema di procedure, con formazione mirata per ogni funzione.
Il mercato italiano delle comunicazioni elettroniche è maturo e competitivo. La pressione sui prezzi, il passaggio alla fibra e al 5G, la crescita degli operatori virtuali e dei reseller hanno compresso i margini e spostato la competizione sulla qualità dell’esperienza del cliente. In questo scenario ogni processo, dall’ordine alla fattura, pesa direttamente sul conto economico: un’attivazione in ritardo è un indennizzo, una fattura contestata è un reclamo, un reclamo non gestito è una conciliazione.
La regolazione accompagna e complica questo quadro. Il Codice delle comunicazioni elettroniche (D.Lgs. 259/2003, riformato dal D.Lgs. 207/2021 in recepimento della Direttiva (UE) 2018/1972) disciplina l’autorizzazione generale, i diritti degli utenti finali e gli obblighi informativi. Le delibere AGCOM traducono questi principi in regole operative che toccano contratti, fatturazione, migrazioni e assistenza ai clienti. Accanto ad AGCOM operano il MIMIT per le autorizzazioni e la numerazione, l’AGCM sulle pratiche commerciali scorrette ai sensi del Codice del consumo, il Garante per la protezione dei dati personali sui dati di traffico e sul telemarketing, i CoReCom per la conciliazione delle controversie con gli utenti. A questo si è aggiunta la disciplina NIS2 (D.Lgs. 138/2024), che riconduce a un quadro unico gli obblighi di sicurezza e di notifica degli incidenti a carico degli operatori di comunicazione elettronica.
Il risultato è un insieme di obblighi che cambia con frequenza, coinvolge quasi tutte le funzioni aziendali e viene verificato da più autorità con poteri sanzionatori distinti. Per un operatore di medie dimensioni tenere il passo con un presidio interno frammentato è difficile; per un operatore piccolo spesso non è possibile.
Lavoriamo al fianco del management e delle funzioni operative, non al loro posto. Il punto di partenza è sempre la lettura dei processi reali: come entra un ordine, chi lo segue, dove si ferma, come nasce una fattura, come viene trattato un reclamo. Su questa base confrontiamo ciò che accade con ciò che le norme richiedono e costruiamo un piano di intervento con priorità, responsabilità e tempi.
L’intervento può essere puntuale (una delibera da recepire, un procedimento da gestire, un processo da rivedere) oppure continuativo, con un presidio periodico degli adempimenti, degli indicatori regolatori e delle novità normative. In entrambi i casi il metodo non cambia: procedure brevi e utilizzabili, controlli inseriti nei sistemi e nelle attività quotidiane, formazione delle persone che devono applicare le procedure, indicatori che permettano al vertice di misurare i risultati.
Integriamo la conformità regolatoria con la protezione dei dati, la sicurezza delle reti e l’efficienza dei processi, perché in un operatore TLC questi temi si intrecciano: lo stesso sistema che gestisce l’attivazione tratta i dati di traffico, alimenta le campagne commerciali e produce le evidenze richieste in una conciliazione. Trattarli separatamente moltiplica procedure e controlli; trattarli insieme li rende sostenibili.
Domande frequenti
Partendo dai dati: misuriamo dove gli ordini si fermano, per quali cause di scarto e con quali tempi, e confrontiamo i risultati con gli standard della carta dei servizi. Poi interveniamo su processo, sistemi e comunicazione al cliente. Gli indennizzi automatici diventano un indicatore da monitorare ogni mese, non una sorpresa a fine trimestre.
Di regola l’operatore che vende il servizio, perché verso il cliente finale risponde chi ha sottoscritto il contratto; l’indennizzo automatico resta a suo carico, salvo rivalsa sul fornitore. Per questo lavoriamo su due fronti: tracciabilità degli stati d’ordine, per attribuire ogni ritardo alla sua causa reale, e revisione dei contratti wholesale, con livelli di servizio, penali e flussi informativi coerenti con gli obblighi dell’operatore verso gli utenti.
Sì, nel rispetto di regole precise: consultazione del Registro pubblico delle opposizioni (D.P.R. 26/2022) prima di ogni campagna, con esito valido per 15 giorni; consensi validi e documentati (art. 130 del Codice Privacy); contratti e controlli sui call center partner; script conformi e tracciabilità delle chiamate, in linea con il Codice di condotta per telemarketing e teleselling approvato dal Garante. Il Garante ha sanzionato più volte operatori TLC su questo tema: affianchiamo l’azienda nell’impostare il processo prima, non nel difenderlo dopo.
Sì. Il D.Lgs. 138/2024 include tra le infrastrutture digitali i fornitori di reti pubbliche e di servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico, in linea di principio a prescindere dalla dimensione. Ne derivano registrazione presso ACN, misure di gestione del rischio, governance e obblighi di notifica degli incidenti. Verifichiamo il perimetro di applicazione per il singolo operatore e costruiamo il piano di adeguamento.
No. Lavoriamo con le persone dell’azienda: chi conosce i sistemi e i clienti resta al centro, noi portiamo metodo e lettura regolatoria. Per partire servono un referente per funzione e l’accesso ai dati di ordini, fatture e reclami; il primo output è un assessment con le priorità di intervento. Possiamo poi prendere in carico attività specifiche, come le conciliazioni, con responsabilità e tempi definiti in partenza.
Servizi collegati
Supporto specialistico agli operatori di telefonia e TLC: obblighi AGCOM, processi di attivazione e migrazione, fatturazione, gestione reclami.
ApprofondisciAdeguamento al Regolamento UE 2016/679 e al Codice Privacy: assessment, registro dei trattamenti, DPIA, policy e formazione.
ApprofondisciAdeguamento alla Direttiva UE 2022/2555 e al D.Lgs. 138/2024: perimetro, gap analysis, misure di sicurezza, governance e notifica degli incidenti.
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